Retrospectiva bancară 2018. Un an complicat, care anunță unul și mai complicat. O perspectivă din unghiul clientilor

• Acest an a adus multe schimbări pentru clienți, o parte dintre acestea urmând să intre în vigoare în 2019

• Deși unele schimbări sunt (declarativ) în favoarea clienților, acestea ar putea avea efect de bumerang

• Reacția băncilor e mai degrabă timidă și orientată spre alte zări

• Bancherii trebuie să-și plătească și să-și instruiască mai bine angajații din front-office

Foarte pe scurt, în acest an BNR a limitat gradul de îndatorare la 40%, făcând ceea ce mai toate băncile centrale din UE au făcut recent. Măsura fusese ”aruncată” în piață încă din primăvară, dar decizia celor 9 corifei din Consiliul de Administrație a venit abia în toamnă, după ample discuții și negocieri. Au existat voci care spuneau că persoane influente tangente cu Palatul Victoria ar fi încercat să intervină pentru ca măsura să nu fie impusă, motivând că o asemenea măsură ar duce la temperarea consumului și a creșterii economice, încurcând astfel planurile guvernanților.

E drept, limitarea îndatorării populației face parte din arsenalul la care au recurs în 2018 foarte multe bănci centrale din Europa, de teamă că o eventuală criză viitoare va prinde oamenii supra-îndatorați.

Limitarea gradului de îndatorare de către BNR putea fi amânată, date fiind legile propuse de senatorul ALDE Daniel Zamfir, care au trecut bine mersi de plenul Camerei Deputaților și care ar putea avea același efect: limitarea creditării (și așa la un nivel modest în România).

Tot în 2018 apare pe nepusă masă taxa pe activele bancare, denumită atât de neinspirat taxa pe lăcomie. Prezentă în multe alte state sub diferite forme, România aduce ca element de originalitate fatul că ea e calculată în funcție de ROBOR. Inițial, nivelul anunțat al acestei taxe fusese de 0.9%, după care Guvernul a îndulcit ușor metodologia de calcul.

A mai existat o propunere, din fericire ne-pusă în practică, aceasta venind de la Consiliul Concurenței. Reglementatorul a propus inițierea unor discuții între bănci, Ministerul Finanțelor Publice, Fonduri de Garantare, Banca Naţională a României, astfel încât românii care vor să își refinanţeze creditul ipotecar la o altă bancă, să beneficieze de garanții de stat. O anchetă sectorială pe piaţa serviciilor bancare de retail, derulată de Consiliul Concurenţei, arată că persoanele care vor să îşi refinanţeze creditele la alte bănci pentru a a avea costuri mai mici întâmpină greutăţi, mai ales la cazul creditelor ipotecare, în condiţiile în care valoarea actuală a ipotecii a scăzut sub valoarea iniţială. Astfel, autoritatea propune ca pentru partea de garanție rămasă neacoperită să se implice statul, prin intermediul unuia sau mai multor fonduri de garantare.

”Este o opinie a Oficiului Concurenței, vă reamintesc ca Regulamentul publicat de BNR-chiar e o prevedere expresă acolo- care spune că în cazul în care un credit e refinanțat la o altă bancă nu i se aplică noile prevederi. Ceea ce mi se pare destul de ok. Chiar și eu, dacă aș avea un credit la o bancă, cu o anumită dobândă, și aș găsi o dobândă mai mică la o altă bancă, aș merge să-l refinanțez. Condițiile în care am fost creditat nu cred că ar trebui să genereze cerințe suplimentare. Nu cred că ar trebui să se aplice noile reglementari și am spus acest lucru încă de la început”, consideră Nicolae Cinteză, șeful Supravegherii din BNR.

• Băncile nu au știut să se reinventeze nici în acest an. Relația cu o parte dintre clienți a rămas încordată

• Tranzacțiile importante din acest an:

”Sunt două tranzacții în derulare. Nu cred că se vor încheia până la finele anului. Pentru una avem dosarul aproape complet. Există niște probleme în evaluarea achizitorului și nu cred că această tranzacție se va finaliza până la finalul acestui an.
În cazul celeilalte, săptămâna viitoare expiră termenul la care vor fi depuse ofertele, după care încep negocierile. Probabil că va mai dura puțin…cel mai probabil după 1 ianuarie anul viitor am putea asista la finalizarea ei.

2018 a fost și anul de presiune maximă pe piața IFN-urilor.
”IFN-urile. Problema aici e puțin mai complicată pentru că nu toate au renunțat la practicile lor. Bine, e și specificul activității lor… Creditează pe perioade foarte scurte, riscul asociat e destul de mare… Dar au și dobânzi din astea de ajungi la 3000% dacă nu rambursezi, care mi se par exagerate! Noile prevederi prin care le-am impus cerințe de capital și-au făcut efectul.
Foarte mulți au venit și ne-au pus pe masă autorizația spunând că au renunțat. Dacă vă uitați în Registru o să vedeți că sunt foarte multe radieri. O parte din aceste radieri sunt ca urmare a controalelor pe care le facem, dar cele mai multe sunt din proprie inițiativă. Nu pot face față cerinței de capital pe care o cere BNR și tedințelor pe care le au ei. Atunci când vii cu dobânzi așa de mari, trebuie să-ți asumi și riscul că acele credite sunt foarte riscante și ca atare trebuie să ai o cerință de capital corespunzătoare. Lucrurile încep să se așeze: cei care vor să facă business în România pe termen lung, fie și-au majorat capitalul, fie și-au reconsiderat nivelul dobânzii practicate”, a mai spus Cinteză.

În general, clienții au așteptări ridicate cu privire la ceea ce ar trebui să le ofere banca cu care lucrează. Ei compară experiența (de cele mai multe ori digitală) pe care o au cu banca lor, cu cea pe care o au atunci când comandă un produs de la Starbucks, Apple, Amazon etc. Care nu sunt bănci! Vorbind despre Amazon, trebuie spus că gigantul din retaile va oferi clienților săi conturi bancare.
Ceea ce este surprinzător nu e că Amazon va intra pe aceasă piață, ci mai degrabă faptul că clienții își doresc acest serviciu deși nu s-au întâlnit niciodată, sau nu au discutat în viața lor cu un angajat al Amazon.
Deși este o entitate fără chip, Amazon a reușit să stabilească o relație puternică cu clienții săi, ceea ce băncile noastre nu reușesc. Au stabilit o asemenea relație încât mulți dintre clienți au suficientă încredere în companie încât să-și dea datele personale pentru un cont bancar. Dacă Amazon poate crea acest tip de relație cu clienții fără a-i întâlni, de ce băncile nu pot?

• Schimbați-vă mentalitatea

• Profitați de avantajele pe care încă le mai aveți!
Din nou, venim cu o veste bună: Băncile realizează în sfârșit că experiența clienților trebuie să fie prioritatea lor. Nu reducerea costurilor, nu profitul net realizat, ci „îmbunătățirea experienței clienților“.
Și pentru că am vorbit de Amazon (fără a mai spune de Revolut, Monza, N24 și ceilalți competitor direcți ai băncilor), trebuie să mai adăugăm ceva: băncile au încă un spațiu de manevră față de competitorii lor.
În primul rând, dispun de o bază de date mai mare decât aceștia. Datele pot fi cheia furnizării de mesaje personalizate care vor contribui la construirea relațiilor de calitate cu clienții lor. Astăzi, mai ales într-o industrie foarte reglementată, cum e cea a serviciilor financiare, unde majoritatea ofertelor sunt judecate prin prisma experienței personale, experiența clientului devine factorul diferențiator.

Diverse cercetări arată că consumatorii sunt dispuși să plătească mai mult pentru o calitate superioară a serviciilor bancare. Dacă aceasta ar exista.
Numai că, pentru a înțelege ce înseamnă o experiență „optimă” a clientului bancar, trebuie să ai o înțelegere profundă a clienților. Iar această înțelegere poate proven din interpretarea datelor. Cu cât mai multe bănci vor folosi aceste date au, cu atât mai mult cunoștințele despre clienții lor vor fi mai bine utilizate. Băncile ar putea apoi utiliza aceste date pentru a crea mesaje personalizate care vor construi relații valoroase cu clienții și perspectivele lor, chiar și cu cele pe care nu le-au întâlnit. Doar să știe cum să facă asta și să aibă personalul pregătit. Din păcatre, în acest moment nu îl au.

Bancherii nu au avut grijă ca funcționarul de la front office care este în relație directă cu consumatorii să fie mai bine plătit, susține guvernatorul Băncii Naționale României (BNR), Mugur Isărescu, într-o conferință organizată de Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Sistemul Bancar (CSALB).

„Am constatat lipsa unei comunicări eficiente, lucruri neplăcute, chiar de la front office, de la funcționarul în relație directă cu consumatorul, mai prost plătit, asta am spus-o bancherilor de 10 ani în mod repetat. N-au avut grijă ca cel care este în relație directă cu consumatorul să fie mai bine plătit, (este n.r.) supraîncărcat, insuficient educat. Vorbim de lipsă de educație nu numai la cosumator, dacă funcționarul de ghișeu bancar nu este bine educat, bine informat și cu tendința de a da vina rapid: „Așa ne-a spus Banca Națională”, când ceva nu-i convine. Ca și cum ei sunt buni și BNR este rea”, a spus Isărescu.

El a mai afirmat că instituția pe care o conduce pledează pentru echilibru în economie și sistemul bancar.

„Instituția are o preocupare constantă pentru creșterea nivelului de educație financiară a consumatorului pentru ca aceștia să-și cunoască bine drepturile și obligațiile. Nu speram câtuși de puțin ca consumatorii să devină experți, e o iluzie, împreună cu funcționarii din bancă să-și cunoască mai bine obligațiile și drepturile. BNR urmărește îndeaproape îmbunătățirea calității serviciilor pe care băncile le oferă consumatorilor, inclusiv modalitățile de rezolvare a neînțelegerilor, asta fiind o preocupare la nivel european”, a mai arătat guvernatorul BNR.

El a vorbit și despre modul în care s-au soluționat nemulțumirile pe care aceiași consumatori le pot întâmpina pe parcursul derulării raporturilor contractuale.

„Noi am auzit de multe ori la BNR și cu toate că direcția de supraveghere nu are această preocupare, ea se ocupă de supraveghere prudențial, domnul Cinteză ar trebui să fie pe partea cealaltă: faceți tot ca să recuperați banii. Ce să supraveghere? Sănătatea sistemului bancar și să protejeze depunătorul”, a precizat Isărescu.

Potrivit acesutia, avem câteva milioane de români care au credite, dar peste 10 milioane de români au depozite.

„Ei chiar trebuie să fie protejați dacă banca acordă credite care nu pot să fie recuperate. Primii care suferă sunt depunătorii. Dacă încerci să-i salvezi pe ei, cei 10 milioane, plătesc 20 de milioane în sensul că-i salvezi cu bani publici, din impozite și taxe. Aici e o mare neînțelegere de 25 de ani. Riscul îl au băncile comerciale. Ele dau credite, iar noi nu suntem un minister al băncilor, nu ne sunt subordonate. Ei iau deciziile în conformitate cu legea. Cu toate astea domnul Cinteză care supraveghează băncile primea tot felul de reclamații: De ce l-ai rezolvat pe acela și pe mine altfel? Tensiuni mari”, a precizat oficialul BNR.

El a mai spus că România a fost codașă în domeniul soluționării alternative a litigiilor din sistemul bancar.

„Toate țările europene au introdus, chiar înainte de a fi obligatorie, din experiența lor, forme de soluționare a litigiilor în sistemul bancar. Se remarcă în tot sistemul bancar european un efort concertat îndreptat către recâștigarea capitalului de încredere și a echilibrului între consumatori și bănci”, a mai arătat guvernatorul Băncii Centrale.