Cum să crești vânzările (conversiile) cu ajutorul funcției de urmărire a apelurilor!
Rolul specialiștilor în marketing este unul cât se poate de clar – transformarea clienților potențiali în cumpărători reali. Indiferent că este este vorba despre magazine online de retail, marketplace-uri sau cazinouri cu pacanele 777, departamentele de marketing trebuie să genereze cât mai mulți cumpărători pentru afacerea în slujba căreia se află.
Tracking Calls sau urmărirea apelurilor telefonice este o funcție de automatizare a vânzărilor prin intermediul căreia se urmăresc apelurile telefonice (efectuate sau recepționate) dintre reprezentanții serviciului de vânzări și potențialii clienți.
Cum funcționează opțiunea de urmărire a apelurilor telefonice în marketing?
Pentru a monitoriza în mod eficient modul în care funcționează reclamele plasate în mediul online și offline, în anunțurile respective sunt inserate niște numere de telefon care au ca destinație urmărirea apelurilor. Toate apelurile care sunt realizate prin intermediul numărului de telefon respectiv sunt direcționate către un serviciu care îndeplinește exact acest rol – de monitorizare a modului în care reclamele generează sau nu interes în rândul potențialilor clienți.
Datele obținute sunt transmise mai departe către managementul afacerii, care stabilește în ce măsură canalele de marketing utilizate au generat interes (și la ce nivel) în rândul clienților. Această funcție (poate fi comparată cu Google Analytics prin telefon) urmărește multiple aspecte, precum numărul clienților potențiali, informații despre aceștia, înregistrează convorbirile, analizează oportunitățile ratate și oferă variante de re-marketing pentru cei abilități să ia decizii la nivel de conducere a afacerii.
Brandurile cunoscute la nivel global consideră că apelurile telefonice generează lead-uri de calitate (65%) în comparație cu lead-urile obținute pe internet (35%). Înainte de a efectua o achiziție, 59% dintre clienți efectuează un apel telefonic, în timp ce 41% dintre aceștia cumpără în mod direct, fără să mai sune. Statisticile indică faptul că 1 din 5 apeluri efectuate de către operatorii din call center-ul unei afaceri este un apel ratat (clientul respinge apelul, nu răspunde sau intră mesageria vocală).
Afacerile au de suferit de pe urmă unor apeluri telefonice care nu le furnizează clienților informațiile dorite, operatorii sunt nepregătiți sau nu răspund apelurilor sau dacă timpul de așteptare este unul foarte îndelungat. De altfel, 84% dintre cei care sună în urma unei reclame și au parte de o experiență telefonice neplăcută vor refuza să mai cumpere în viitor de la brandul respectiv. Prin urmare, funcția de urmărire a apelurilor telefonice este o opțiune extrem de utilă pentru orice afacere, indiferent de domeniul în care își desfășoară activitatea.
Cum pot fi îmbunătățite vânzările cu ajutorul funcției de urmărire a apelurilor telefonice?
Din câte se poate observa, rata de conversie are de suferit, iar oportunitățile reale de vânzare dispar în momentul în care calitatea apelului telefonic nu este una corespunzătoare. Însă, înainte de a ajunge în acest punct, 75% dintre clienți închid telefonul imediat ce sesizează că au de-a face cu un mesaj de întâmpinare lung. La fel procedează și 74% dintre clienți în momentul în care sunt puși în așteptare. Prin urmare, iată cum pot fi convertite lead-urile în vânzări cu ajutorul apelurilor telefonice:
Utilizarea unor programe de software de calitate pentru monitorizarea apelurilor telefonice
Lista poate fi deschisă de programele gratuite ale platformelor PPC sau cu Google Analytics, dar, cele mai bune rezultate sunt obținute cu ajutorul unor programe precum Call Tracker FX, Hubspot, Call Hippo, Fluent Stream sau Call Fire.
Prioritizarea apelurilor clienților care deja sunt interesați de un produs (de exemplu, pe care îl au în coșul de cumpărături) și care doresc informații suplimentare sau au nevoie de suport în vederea concretizării comenzii
Un program util în acest sens este Invocă. În momentul în care clientul își manifestă intenția de abandonare a comenzii, programul îl redirecționează instant către serviciul de call center care îi va oferi asistența de care are nevoie pentru finalizarea cu succes a comenzii.
Furnizarea de informații în timp real despre cuvintele cheie ale potențialului client către operatorii prin telefon
Este una dintre modalitățile avantajoase de conversie într-o vânzare a unui apel telefonic, dat fiind faptul că operatorul știe de unde sună clientul (locația acestuia), care a fost pagină accesată și ce a căutat acesta și îi poate oferi asistența necesară în vederea achiziționării produsului corespunzător.
Oferte speciale pentru clienții potențiali neconvertiți
Această categorie de clienți (care au o intenție certă de cumpărare) trebuie reorientați către produsul pentru care au sunat cu o oferta specială. Extinderea listei de cuvinte-cheie în anunțurile plaste pentru a ajunge la aceștia și o targetare specifică se poate transforma în vânzări garantate.
Suprimarea accesului clienților la reclamele care nu sunt relevante pentru aceștia
De exemplu, în cazul în care un client deja a achiziționat produsul prin intermediul telefonului sau atunci când lead-urile de vânzare nu se convertesc în vânzări pentru că persoanele care sună o fac doar pentru a solicita informații legate de alte lucruri decât produsele oferite, aceste categorii trebuie incluse pe listele de excludere din publicul-țintă al reclamelor.
Funcția de urmărire a apelurilor permite nu doar obținerea de rapoarte despre apelurile care nu reușesc să se convertească în vânzări sau despre cele la care intră mesageria vocală sau apelanții închid.
Această opțiune oferă informații extrem de utile pentru îmbunătățirea și eficientizarea activității operatorilor și call centerelor și creșterea ratei de conversie. De exemplu, apelurilor pot fi transcrise în mod automat, ceea ce va ajuta la corectarea acelor greșeli care au împiedicat conversia în vânzări.
Clienții sunt interesați întotdeauna de o experiență de shopping personalizată, în care se beneficieze de maximă atenție din partea persoanelor cu care interacționează telefonic. De aceea, tranziția de la reclamele online la apelurile telefonice care se pot concretiza în vânzări trebuie să fie perfectă. Iar acest lucru este posibil atunci când funcția de urmărire a apelurilor telefonice este folosită în mod corespunzător.
