Maria Vasile este şefa Direcţiei Regim Permise de Conducere şi Înmatriculare a Vehiculelor Dolj de cinci ani şi tot de atunci şi-a propus ca oamenii care ajung în instituţie să nu simtă umilinţa cozilor sau să plece fără să îşi rezolve problemele.
Gazeta de Sud vă prezintă astăzi povestea Mariei Vasile, poliţista care lucrează mereu pentru a sparge zidul dintre poliţişti şi cetăţeni în instituţia pe care o conduce. După ani de experienţă, şi-a dat seama că doar comunicarea cu oamenii şi deschiderea faţă de ei pot face ca orice să funcţioneze.
Maria Vasile a ajuns poliţist în ciuda dorinţei sale de a deveni inginer, obligată, într-un fel sau altul, de situaţia de pe piaţa muncii, apărută imediat după Revoluţie. „În planurile mele iniţiale, atunci când eram pe băncile şcolii, nu mă visasem niciodată poliţistă. Eram pasionată de ştiinţele exacte, mă visam în domeniul ingineriei. Pe vremea aceea, înainte de 1989, era în trend să devii inginer. Exista o orientare a oamenilor către domeniile tehnice, pentru că mergeau foarte bine, erau multe locuri de muncă. Îmi plăceau mecanica, fizica. Drept urmare, am şi terminat Facultatea de Mecanică. Apoi, după Revoluţie, a venit o vreme în care lucrurile nu mai mergeau aşa bine cum luasem în calcul.
Pentru mine atunci a fost un moment de criză. Eu nu reuşeam să mă angajez ca inginer, devenise foarte greu accesibil să ajungi să lucrezi ca inginer, mai ales ca femeie. Aşa că nu îmi găseam locul. Mi-am dat seama că trebuie să schimb macazul. Şi am fost, oarecum, tristă şi mâhnită că trebuie să îmi schimb direcţia. Am decis să dau concurs la poliţie. Am zis să încerc să văd dacă pot face şi altceva. A fost o provocare mare pentru mine, fiindcă eram pasionată de altceva. Şi am fost uimită să constat, după ce am intrat în Poliţie, că îmi place această meserie şi că pot să o fac“, a povestit Maria Vasile.
„Arma“ comunicării este secretul
După ce a intrat în Poliţie, Maria Vasile a descoperit multe lucruri care îi plăceau şi care, pe parcurs, au făcut-o să fie nedespărţită de această meserie. „La început am fost speriată, dar când am început serviciul mi-au plăcut foarte mult rigoarea şi disciplina impuse de această meserie. Îmi plăcea sentimentul că eu, ca poliţiştă, lupt pentru bine, pentru corectitudine, pentru respectarea legii şi pentru echilibrul din societate. Mi-a plăcut, de asemnea, faptul că pot ajuta oamenii mereu, a fost fantastic pentru mine. Mi-am descoperit bucuria şi plăcerea de a interacţiona cu oamenii.
Eu am lucrat iniţial la Direcţia de Paşapoarte, în 1999. Atunci am simţit că nu ştiu exact ce e cu mine, nu mă regăseam şi nu ştiam sigur ce îmi place şi ce nu. Însă, odată cu trecerea timpului mi-am dat seama că interacţiunea cu oamenii îmi place cel mai mult. După ce am lucrat la Paşapoarte, am lucrat şi la Evidenţa Populaţiei şi la Starea Civilă. Apoi am lucrat trei ani ca purtător de cuvânt la IPJ Dolj. În perioada în care am fost purtător de cuvânt pot spune că am asimilat o mulţime de informaţii importante. Dar cea mai bună dintre ele a fost „arma“ comunicării. Am învăţat că poţi face lucruri fantastice dacă poţi să comunici eficient“, a mai spus şefa DRPCIV Dolj.
„Suntem aici să rezolvăm problemele oamenilor“
Dăruirea şi implicarea ei au condus-o, în urmă cu 12 ani, spre câştigarea concursului pentru postul de Şef-birou la Înmatriculări. Mai târziu, devenea Şef Serviciu la DRPCIV Dolj. „Mi-am dezvoltat abilităţile de manager, am studiat în acest sens, iar în urmă cu 5 ani am candidat pentru postul de Şef Serviciu la DRPCIV. În acest moment conduc un serviciu cu 22 de oameni. De la bun început mi-am propus să schimb atât mentalitatea angajaţilor, cât şi a oamenilor care ajung la noi. Mi-am dorit mult să elimin toate prejudecăţile. Am vrut să schimb optica şi să transmit că noi suntem aici să rezolvăm problemele oamenilor. Orice om trebuie respectat!
Mi-am propus să facem în aşa fel încât să nu aducem cetăţeanul în situaţia în care să se simtă umilit, să aştepte la cozi, să îl amânăm. Am vrut ca oamenii să nu mai perceapă că vin la noi şi se simt respinşi sau pleacă fără să îţi rezolve problemele. Eu vreau ca cetăţenii să ştie că atunci când vin la noi sigur vom găsi soluţii. Pentru toată lumea, fără excepţie! Eu zic că, în mare parte, am reuşit.
M-a ajutat foarte mult comunicarea. Eu şi colegii am reuşit să devenim o adevărată echipă, fiindcă mereu le-am arătat angajaţilor mei respect. Dacă eu îi respect pe ei, şi ei, la rândul lor, vor respecta cetăţenii. Iar eu asta îmi doresc cel mai mult. Am observat, de-a lungul timpului, că cetăţenii dacă primesc respect şi le explici exact lucrurile, devin foarte înţelegători, chiar dacă problema lor nu poate fi soluţionată imediat“, a mai declarat Maria Vasile.
Anul 2017, cea mai mare provocare
Maria Vasile spune că, de departe, cel mai dificil an a fost 2017. Atunci s-a văzut nevoită să găsească soluţii pentru a-şi motiva colegii să muncească mult mai mult pentru că exista un număr enorm de cereri de înmatriculare. Însă cea mai mare provocare a fost să gestioneze aglomeraţia şi timpul de aştepare.
„Anul 2017, mai ales luna martie, atunci când s-a eliminat taxa de poluare, a fost cea mai grea şi plină de provocări perioadă pentru noi. A fost un stres fantastic. Erau doar 5 lucrători la înmatriculări care trebuia să rezolve 300 de oameni pe zi, cel puţin. Atunci a fost momentul când am trecut la programările online. Era o situaţie de criză şi trebuia să găsim soluţii alternative. Eu am spus că nu accept să avem 300 de oameni în curte care să aştepte la nesfârşit ca să îşi înmatriculeze maşina. A fost greu şi ca oamenii să se obişnuiască să se programeze online. Îmi aduc aminte că stăteam mereu în curte şi în sala de aşteptare, îi îndrumam. Le făceam programări chiar şi de pe telefonul meu.
Mi-am dorit să gestionăm lucrurile astfel încât oamenii să nu aştepte mult. Eu nu îi pot spune unui om să vină peste o lună, că atunci mai sunt disponibile programările online. Noi avem zilnic locuri libere pe site. Am organizat totul astfel încât timpul de aşteptare să fie minim. Dar pentru asta a fost nevoie de implicare zilnică şi multă muncă din partea întregii echipe. Au existat perioade în care simţeam că nu mai putem face faţă.
Toată lumea muncea foarte mult. Oamenii de la ghişeu nu aveau nici pauză de masă. La un moment dat, mi-am făcut şi eu ghişeu ca să le mai pot prelua din muncă fiindcă efectiv nu mai făceam faţă. Erau mult prea multe cereri comparativ cu numărul nostru de lucrători. Dar am mers înainte, am muncit suplimentar cu toţii. De ce am făcut-o? În primul rând fiindcă suntem obligaţi, suntem poliţişti. În al doilea rând, munca cu oamenii îţi dă foarte mari satisfacţii, indiferent câtă oboseală este la sfârşitul programului“, a mai spus Maria Vasile.
A împărţit bomboane pentru ca oamenii să nu se supere pentru că nu a mers sistemul
Dacă ajungi în sala de aşteptare de la DRPCIV Dolj, sigur vei avea ocazia să o întâlneşti pe Maria Vasile. Vine printre oameni, îi întreabă ce probleme au şi încearcă să îi ajute. De asemenea, răspunde personal, pe orice canal de comunicare, oamenilor care îi solicită informaţii. Chiar dacă se implică total, şefa DRPCIV Dolj spune că mulţumirea pe care o simte de la oameni este motorul care o impulsionează să meargă mai departe.
„Eu zic că am un colectiv foarte bun. Întotdeauna mai sunt lucruri de perfectat şi noi lucrăm mereu la acest lucru. Simţim mulţumirea oamenilor. De exemplu, cu ocazia anumitor sărbători mai importante, eu şi colegii mei ieşim în sala de aşteptare şi îi servim cu bomboane sau cu diverse lucruri. Aşa luăm pulsul oamenilor, vorbim cu ei şi chiar simţim că sunt mulţumiţi de modul în care funcţionăm.
De exemplu, pe 8 martie, două ore nu a mers sistemul informatic de la permise. Atunci m-am gândit ce să fac ca oamenii să nu fie stresaţi. Voiam să detensionez, cumva, situaţia. Aşa că am strâns mai multe cutii de bomboane, am mers la ei, i-am servit, am stat de vorbă, am glumit şi ne-am cerut scuze că e nevoie să aştepte. Am transformat totul într-o mică sărbătoare, iar oamenii mi-au spus la final că nici nu au simţit când au trecut cele două ore. Şi, mai presus de toate, nimeni nu s-a supărat“, a mai spus şefa DRPCIV Dolj.
„Vreau să nu mai existe acea barieră de netrecut poliţist-cetăţean“
În toţi cei 5 ani de când conduce DRPCIV Dolj, Maria Vasile a schimbat faţa instituţiei. A reuşit să elimine cozile, a ascultat nemulţumirile cetăţenilor şi ale colegilor şi a ţinut cont de ele. A mizat pe respectul faţă de oameni, i-a primit mereu în birou şi a încerat să le rezolve problemele. Şi se pare că acesta a fost secretul reuşitei. „Asta e adevărata satisfacţie pentru mine, ca oamenii să nu plece nemulţumiţi. Vreau să nu mai existe acea barieră de netrecut poliţist-cetăţean.
Orice om trebuie să fie prietenul nostru, nu trebuie să existe un zid între noi. Eu chiar dacă nu am program de audienţă şi un om are o supărare, o neclaritate şi vrea să discute cu mine, îl invit în birou şi rezolvăm problema. Oamenii nu trebuie să se simtă umiliţi atunci când vin în instituţia noastră. Nu vreau să existe aşa ceva!“, a încheiat Maria Vasile.
