Când se vorbeste de achizitii prin intermediul internetului, multi consumatori afirma ca nu au incredere si ca prefera sa mearga la supermarket sau la magazinul din coltul strazii pentru a-si face cumparaturile.
Tot mai multi cumparatori reclama faptul ca in cazul shopping-ului on line este aproape imposibil sa ai garantia ca propriile date sunt in siguranta. La toate acestea se adauga si o informare slaba in aceasta privinta atât a clientilor, cât si a magazinelor on line. Asadar, cadrul este foarte instabil si descurajeaza o folosire regulata a comertului electronic. Asociatia Internationala a Consumatorilor, European Consumer Centres, confirma acest lucru printr-un studiu realizat la nivel european. In ultimul raport despre e-commerce s-a constatat o crestere mare a nemultumirilor clientilor in legatura cu acest tip de comert, fata de anul trecut. Principala problema o reprezinta faptul ca tot mai multi comercianti on line sunt greu de reperat, deseori ei neraspunzând la e-mail-uri si nu au un Departament de servicii clienti mai eficiente. In cazul in care apar probleme, este aproape imposibil de luat legatura direct cu comerciantul, chiar si atunci când insusi producatorul este cel care isi vinde produsele clientului.
Servicii pentru clienti – ineficiente on line
Principalul obstacol in cazul comertului on line este lipsa unor indicatori sociali, care, in mod paradoxal, il indeparteaza pe producator de client, in ciuda faptului ca tranzactia de cumparare are loc fara intermediari. Un raport de acest tip face mult mai complexa crearea unei legaturi bazate pe incredere, absolut necesara pentru finalizarea cu succes a unei afaceri. Companiile incearca sa depaseasca aceasta lipsa de incredere si implicare, punând la dispozitia clientilor un serviciu creat special, care poata sa raspunda in mod eficient la intrebari si care sa poata rezolva imediat problemele. Potrivit Ecc, magazinele on line care au adunat cel mai mare numar de proteste sunt cele specializate in licitatii si comerciantii care isi au sediul peste Ocean. Cel mai important site de licitatii on line, eBay, a incercat permanent sa vina in intâmpinarea asteptarilor clientilor, prin facilitarea comunicarii cu cei care scot la vânzare produse, chiar si in ceea ce priveste reclamele publicate pe site. Pentru a pune capat acestor probleme, Asociatia pentru Protejarea Drepturilor Clientilor a cerut o serie de norme care sa garanteze rambursarea.
